Entendibles reclamos han surgido a partir de numerosos casos de fraudes en el uso de tarjetas bancarias y transferencias, que han terminado con la presentación de demandas por parte de bancos en contra de sus clientes, los que se sienten así maltratados por las instituciones. Es el resultado de una legislación a todas luces imperfecta, aprobada en 2020. En lo fundamental, esta obliga a los bancos a pagar la totalidad de lo supuestamente defraudado a los clientes que desconozcan operaciones realizadas con sus tarjetas y cuentas. Esto terminó incentivando conductas abusivas, descuidos en el uso de esos instrumentos y también autofraudes, generando un problema mayor, con altísimos costos para el sistema.

La situación llevó a que en 2024 se le introdujeran correcciones a la norma. Así, se establecieron restricciones a la devolución del dinero, asociadas con la obligación de hacer una declaración jurada y una denuncia del fraude ante Carabineros. Pero en su esencia, la obligación de responsabilidad de los bancos es incondicional, y solo restringida si hay evidencia de dolo, en cuyo caso deben realizar la correspondiente denuncia ante tribunales para suspender la restitución de fondos.

Así, la nueva ley redujo los niveles de autofraude, pero no resolvió el problema. En este contexto, los bancos han desarrollado sistemas para identificar posibles transacciones respecto de las cuales los clientes, si bien no las reconocen, sí tendrían responsabilidad en su ocurrencia, y junto con ello han decidido aplicar diferentes criterios para denunciar, única forma de suspender el pago. Estos sistemas, sin embargo, parecen adolecer de imperfecciones que llevan a casos como los que han denunciado distintos lectores de este diario. Frente a ello, corresponde a los bancos hacer mayores esfuerzos para evitar esas situaciones y ofrecer un buen trato a sus clientes.

Con todo, el tema de fondo es la existencia de una legislación deficiente que abre espacio a los abusos e incentiva la judicialización, perjudicando tanto a la banca como a los clientes honrados. Una normativa complementaria de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), hoy en consulta, busca optimizar los procedimientos de autenticación, para aumentar la seguridad de las transacciones electrónicas. Ello debiera mejorar la situación, pero es casi inevitable que el sistema lleve a la presentación de denuncias ex post ante tribunales, las que en algunos casos pueden ser injustificadas.

En definitiva, estamos ante el resultado de una legislación populista que, bajo la bandera de favorecer a las personas, termina perjudicándolas, toda vez que la inexistencia de incentivos para cuidar los medios de pago da lugar a abusos que llevan a restringir el acceso a ellos y a judicializar la relación entre instituciones y clientes. La actual imposibilidad de contratar seguros y la inexistencia de copago ante fraudes —supuestamente orientadas a favorecer a esos clientes— han generado efectos perversos que eran anticipables. Es de esperar que esta lección sea aprendida por los legisladores, aunque en estos días la discusión sobre eliminación de multas por no uso del tag sugiere que la oleada populista no ha desaparecido.