La película noventera “Un día de furia” parte con Michael Douglas abandonando su automóvil en la carretera cuando se estropea su aire acondicionado. Ahí empieza su pesadilla, primero con un negocio de un coreano y luego con unos pandilleros que le intentan robar su maletín. Varios años después, a Ricardo Darín, en “Relatos salvajes”, le sacan un parte por mal estacionado e intenta recuperar su automóvil ante un burócrata insensible. Esa situación también gatilla el inicio de otra pesadilla, que desemboca en la detonación de una bomba.

Guardando la distancia entre la ficción y la realidad, ambas películas reflejan la tensión y frustración que puede generar la vida moderna en las urbes. Uno no busca problemas, pero a veces —y en ciertos períodos de tiempo— los problemas lo buscan a uno. Y este mes, por desgracia, me tocó a mí.

Arrendé un auto en el norte con una empresa rent a car. Me entregaron una camioneta sucia que, además, producía un molesto sonido en la carretera, como si la ventana estuviese entreabierta. Reclamé, pero los empleados me dijeron que era lo que había. Volví a Santiago, interpuse un reclamo ante el Sernac y le envié un e-mail a la empresa con las fotos de la camioneta. Me llamó un gerente —muy amable— y cuando le advertí que iba a enviar una carta reclamando a la matriz en el extranjero me ofrecieron una compensación.

Días después, ahora conduciendo mi propio auto, un despistado se pasó una luz roja y me chocó. Mala pata, pero desenfundé mi seguro. Hice los trámites de rigor y el formulario me obligaba a “seleccionar” un único taller ofrecido, que no era de marca como lo establecía mi contrato. No apreté acepto. El liquidador, esta vez en un tono menos amable, me contactó y me pidió que solicitara un cambio de taller. Le precisé que no entendía por qué tenía que hacer ese trámite. Para no seguir discutiendo, hice la solicitud y se me reasignó el taller de marca.

Con posterioridad, recibí mi cuenta telefónica con un importante recargo adicional por una llamada que se extendía por varias horas. Llamé a la operadora, pero me aconsejó que me acercara a una sucursal. Pedí hablar con su jefe y misteriosamente la llamada se cortó. Fui a la sucursal y me pidieron información que podría haber dado por teléfono. Quedó de enviarme un e-mail con la descripción de mi reclamo, el cual nunca recibí. Junté energía y llamé nuevamente a otro operador, que por arte de magia eliminó el cobro indebido. Luego, revisando mis cuentas hacia atrás, me di cuenta de que había cobros similares, pero por montos pequeños. Llamé nuevamente para reclamarle a la compañía y presenté un reclamo ante el Sernac.

También dentro de este mes —y para coronarlo— he recibido llamadas por teléfono de diversas compañías ofreciéndome promociones. Saben mi nombre. Son gentiles, pero tan pronto avispo el motivo de la llamada procedo a cortar. Si las llamadas subsisten, junto nuevamente energía e inscribo a esa empresa en “No me moleste” del Sernac.

Suficiente de películas y anécdotas.

El Sernac surge con el advenimiento de la democracia, como sucesora de la Dirinco. Su ley ha experimentado múltiples modificaciones. El año 1997, se consagran los derechos básicos de los consumidores (como el de la libre elección) y las reglas de información, publicidad, equidad de contratos y seguridad. El 2012, se incluyen derechos a los consumidores financieros y la facultad para requerir más información. Seis años después, se adicionan facultades, como la citación obligatoria a declarar, de interpretación y se aumentan las multas. Además, se establece el procedimiento voluntario colectivo y, lo más relevante: se refuerzan los juicios colectivos. El año pasado, se agregó el principio proconsumidor en la interpretación de las leyes, la protección de datos personales de los consumidores y se incluyen normas sobre contratos de adhesión, evaluación de solvencia para evitar sobreendeudamiento, plataformas digitales de conciliación y retracto en compras online.

Según el anterior director del Sernac, “se aprecia un perfeccionamiento normativo y un crecimiento cuantitativo y cualitativo paulatino en la institucionalidad”, que ya cuenta este año con un presupuesto de casi $15.000 millones y con 425 funcionarios (Del Villar, por publicar en CeCo/UAI). En el mismo sentido, recientemente, UNCTAD elaboró un informe en donde “observa importantes logros obtenidos en materia de protección al consumidor en Chile, en especial en los últimos años, los que denotan la voluntad del país de consolidar un sistema sólido y la relevancia que se le asigna al tema en la agenda pública”, observando un Sernac como una “entidad innovadora y flexible”, con un “perfil público de notorio prestigio ante la opinión pública y consumidores” y “un líder en la región”.

En cifras, más de un 50% de los reclamos —que el 2020 ascendieron a casi 900.000— son acogidos en primera instancia por las empresas denunciadas, y “desde 2005 hasta la fecha, el Sernac ha iniciado sobre 200 juicios colectivos, obteniendo más de US$ 670 millones en compensación para los consumidores”.

No es poco.

Más que nuevas leyes y atribuciones, algo a lo cual fácilmente recurre el mundo político, creo que el foco debiera estar en continuar con la mejora institucional del Sernac, aumentando sus niveles de confianza e independencia, tanto frente a consumidores como empresarios. El Sernac debe seguir desempolvándose de esa pulsión de verse a sí mismo como una Dirinco. Debe mantener y fortalecer sus atributos técnicos y alejarse de cualquier politización, mejorando su coordinación y actuación con las autoridades sectoriales, en especial la FNE y la CMF. El consumidor debe afinar su puntería en entender cuáles son sus derechos, pero sin olvidar sus deberes. Las empresas deben mejorar sus procesos internos de quejas y cumplimiento —sin esperar el garrote del Sernac— y tratar bien a sus clientes, sin estrujarlos injustamente. Y quizás lo más importante: los gobiernos de turno deben evitar —en especial cuando su popularidad está por los suelos— echar mano al Sernac.

Tanto Douglas como Darín terminaron mal. Uno muerto, el otro preso. Un consumidor razonablemente empoderado —guiado por reglas simples y claras— y un empresariado consciente de los límites que exige el derecho moderno, fortalecen la economía de mercado y, de paso, mejoran la deteriorada civilidad de nuestro país.

Felipe Irarrázabal