No hay segunda oportunidad para una primera impresión. Y el aeropuerto de Santiago (SCL) da malas impresiones y ofrece peores experiencias. No importa de donde uno venga o hacia donde vaya, es imposible evitar sus largas filas, tumultos y prolongadas esperas.

Para el pasajero extranjero la situación confunde. ¿Cómo el país más rico de la región tiene un aeropuerto de tan mala calidad?, se preguntará (los de Bogotá y Lima nos llevan ventaja). Para el local, por el contrario, el paso por SCL no sorprende. La insuficiente inversión que lo aqueja refleja la incapacidad institucional de anticipar necesidades previsibles.

Pero la falta de recursos frescos no es lo único que limita la productividad del aeropuerto. Descuidos en la gestión también lo afectan. Lo bueno es que, de ser identificados y corregidos, estos pueden rápidamente generar un resultado virtuoso: mejorar la calidad del servicio utilizando los mismos recursos disponibles.

Consideremos, por ejemplo, lo que ocurre entre las 6:30 y 8:30 horas en SCL. En ese período de alto tráfico aterrizan cerca de 12 vuelos internacionales, cada uno con unos 200 pasajeros. ¿Qué tan eficiente es la "atención" de esos 2.400 clientes?.

Partamos con Policía Internacional. Es natural que en un aeropuerto exista congestión al procesar el ingreso al país, pero es incomprensible la cantidad de puestos de inmigración cerrados en hora punta en SCL. Si los vuelos están programados, la demanda es conocida: ¿qué explica la capacidad ociosa? Si a esto sumamos que es común observar funcionarios distraídos por sus celulares, queda claro que no podemos culpar solo a la falta de inversión de las largas colas.

Y los problemas de eficiencia no paran. Luego de una larga espera por sus maletas, el cansado pasajero debe enfrentar las máquinas de rayos operadas por Aduanas y el SAG. En mi último paso por el servicio aproveche la kilométrica fila para recolectar datos: "Hora: 7:55. Máquinas operando: Tres de siete. Funcionarios promedio por máquina: ¡Seis! (cuatro frente a un mismo monitor más uno que recibe formularios y otro que ayuda con maletas)". Frustrado por el uso ineficiente de los recursos, le consulte a uno de los funcionarios si era posible abrir otra máquina para acelerar el proceso. "Exigente el pasajero. Avance nomás, que hace taco", me respondió. ¡O sea, la culpa era del cliente! Notable. Después de eso, y luego de una hora de espera, no queda más que arrancar del deprimente edificio.

No importa cuán pequeñas sean, las ganancias en productividad son señal inequívoca de progreso, sobre todo si vienen del uso eficiente de los recursos existentes. Por eso el deficiente estado del aeropuerto desagrada. SCL es mucho más que una puerta de entrada a Chile. ¿Cómo no va a ser reconfortante aterrizar en Santiago y notar, incluso en pequeños detalles, que el país avanza? Porque avanza, ¿no?