Me llaman de la compañía con que tengo contratado el internet y me ofrecen cambiarme gratis del cable a fibra óptica. Agendamos una visita para un día entre las 10 y las 13 horas, para lo cual me quedo trabajando en la casa.

A las 10 en punto aparece el técnico. Revisa las instalaciones y me comenta que bajará a buscar las herramientas. Espero, espero y espero. El técnico nunca vuelve. Se fue sin explicación ni aviso.

Al rato me llega un WhatsApp de la compañía avisándome que, “dado que no fue posible realizar el trabajo”, debíamos reagendar.

Lo indignante no es solo la falta de educación y el servicio de mala calidad, sino que esta es una práctica habitual. En un país que presume modernización y altos estándares de protección al consumidor, las empresas de telecomunicaciones nos mantienen completamente a su merced.

A esto se suma la asimetría en cómo se valora el tiempo. Si como clientes nos atrasamos un solo día en el pago, el corte del servicio es casi automático, con recargos por reposición incluidos en la siguiente facturación. Sin embargo, cuando es la empresa la que nos hace perder una mañana, obligándonos a reorganizar nuestra agenda, no existe ninguna compensación proactiva. Nuestro tiempo es tratado como un recurso desechable, mientras que el de ellos está blindado por contratos que firmamos sin otra alternativa.

Cambiarse de compañía tampoco es una opción. Y es que la causa de esta situación es el modelo del negocio (que es el mismo para todas las empresas): la subcontratación. La proveedora del servicio delega las instalaciones en un contratista externo, y este a su vez subcontrata a cuadrillas o técnicos individuales que probablemente trabajan con incentivos donde prima el volumen de visitas por sobre la resolución real de los problemas. Así, los consumidores quedamos reducidos a cruzar los dedos para que el azar nos asigne a alguien competente y con la educación básica de avisar si el trabajo no se puede realizar.

¿A quién se le reclama frente a este mal servicio? ¿A un bot programado para dilatar el proceso, o a un operador telefónico —también subcontratado— que pide disculpas leyendo un libreto, pero que carece por completo de atribuciones para resolver nada? Tenemos una de las conexiones de internet más rápidas del continente, pero un servicio de posventa que parece diseñado para el desgaste psicológico. Instituciones como la Subtel o el Sernac terminan convertidas en buzones de reclamos que, en la práctica, resultan inofensivos frente a un modelo estructurado para diluir responsabilidades.

Así, al final del día, nos encontramos con que la “gratuidad” del cambio a fibra óptica termina costando carísimo y que, en esta cadena, los usuarios dejamos de ser un cliente para convertirnos, en la práctica, en rehenes.