“¿Qué nos hace incomparables? No hay una cosa solamente. Es una combinación de muchas cosas: nuestra cultura inclusiva y de colaboración, nuestros sólidos valores... Pero sobre todo es nuestra gente la que nos hace ser lo que somos”. Estas palabras, que destacan en la página principal del sitio corporativo de H&M, resuenan con particular ironía a la luz de eventos recientes que han puesto en evidencia la brecha entre los valores declarados y la realidad operativa de la empresa.

En 2019, en plena crisis social y política, la diputada de Renovación Nacional Camila Flores vivió una experiencia que contradice frontalmente esta declaración de principios. Al intentar realizar una compra en una tienda de la cadena, una vendedora se negó a atenderla, manifestando que “yo no atiendo fachos”. Más grave aún, cuando la parlamentaria solicitó la intervención de la supervisora, esta respondió que los trabajadores “actuaron bajo los protocolos”, una afirmación que plantea serias interrogantes sobre la cultura organizacional de la empresa.

El caso, que llegó a la Corte de Apelaciones, concluyó en un fallo reciente con una sentencia que obligó a H&M a indemnizar a la diputada por vulneración de derechos fundamentales, confirmando que los empleados la discriminaron por su filiación política, llegando incluso a escoltarla fuera del establecimiento.

Este incidente pone de manifiesto uno de los desafíos más críticos en la gestión empresarial moderna: la implementación efectiva de los valores corporativos. No basta con declarar principios en sitios web o documentos institucionales; es imperativo que estos valores permeen toda la estructura organizacional, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea que interactúa directamente con los clientes.

La brecha entre los valores declarados y las acciones concretas puede tener consecuencias graves para una empresa. No solo daña su reputación y credibilidad, sino que también expone a la organización a riesgos legales y financieros. Además, erosiona la confianza de los stakeholders y puede afectar negativamente el valor de la marca en el largo plazo.

Para que los valores corporativos sean más que simple retórica, las empresas deben implementar programas robustos de capacitación que aseguren que cada colaborador, independiente de su nivel jerárquico, comprenda y encarne estos principios en su actuar diario. Esto implica un compromiso real con la construcción de una cultura organizacional coherente, donde los valores no sean solo aspiraciones, sino guías efectivas para la toma de decisiones en todos los niveles.

La pregunta “¿Qué nos hace incomparables?” planteada por H&M encontró una respuesta reprochable en el trato que le dieron los colaboradores de la compañía a una clienta. Lo que hace verdaderamente incomparable a una empresa no son las declaraciones de principios en su sitio web, sino la coherencia entre sus valores declarados y las acciones concretas de quienes representan su marca día a día.

Pablo Halpern