Jueves 1 de agosto, 20:06. Con “¿se cortó la luz?”, un vecino inició en el chat del barrio lo que sería el relato de un infierno. Fueron seis días de preocupación, decepción y rabia frente a la interrupción del servicio eléctrico. El caso permite reflexionar sobre los estándares de suministro que deben asegurar las empresas en este y otros sectores, y cómo fallas en este ámbito pueden generar riesgos superiores.

Primero lo obvio. El corte fue causado por una situación climática extraordinaria, pero anunciada. Así, uno hubiese esperado planes de contingencia efectivos por parte de las empresas. No estoy hablando de lo imposible, pues con la caída de cientos de árboles en distintas áreas, la restitución del servicio en cuestión de horas no sería factible. Pero sí, al menos, entregar información confiable a sus clientes. De otro modo, ¿cómo se organiza la gente frente a la emergencia? Y el chat del barrio, cual bitácora de la desesperanza, registró la frustración colectiva frente al chamullo de la entidad operando en la zona. Resumo.

El mismo jueves la compañía planteó que la “Normalización (estimada)” del servicio sería el viernes a las 2:05 a. m. El ánimo de los vecinos estaba intacto… pobrecitos.

El viernes no hubo suministro, pero sí actualizaciones. Temprano se informó que la luz volvería a las 10:05, luego a las 14:05, para cerrar el día con “20:00 del sábado”. Fue un balde de agua fría. La gente, cansada, volvió a organizarse.

El sábado tampoco llegó la electricidad y los planes de los vecinos se fueron a las pailas. En el chat la demanda por generadores explotó y varios anunciaron que dejaban el Titanic: “nos vamos a casas de familiares mientras esto pasa”. ¿Actualización desde la compañía? La luz volvería el domingo a las 3:32. Tal grado de precisión dio falsa esperanza.

A las 11:35 del domingo se anunció que volvía a las 20:00. En la tarde, que se estimaba “para las 23:00 del lunes”. En el chat ya se ofrecían hasta generadores hechizos. El desaliento era total, pero faltaba. Con temperaturas a la baja, el drama siguió el lunes. A las 8:10 a. m. la empresa informó que la “reposición sería a las 20:47”, para luego rectificar que sería a las 23:00 del martes. El martes a las 22:50, a minutos de la hora prometida, un nuevo golpe: “Normalización (estimada): 23:00 del miércoles”. ¡Crueldad pura!

En ese barrio, la luz llegó al sexto día (muchos siguen esperando). El júbilo se tomó el chat, pero la frustración igual fue explotada. “El Estado debe hacerse cargo del servicio”, apareció en redes sociales. Ni un drama dantesco debería convencer de esa pésima idea, pero siempre hay quien trata.

Difícil comprender las faltas de las empresas en este caso, sobre todo por el impacto reputacional y financiero que se autopropinan. Pero el error va más allá, pues es ideológicamente aprovechado. ¿Se imagina al Estado a cargo de reponer el suministro? Fondas en velas y cueca a ciegas. Mejor fortalecer las herramientas institucionales (contratos) que obligan a las compañías a anticipar y acelerar acciones ante contingencias. Esa es la ventaja del Estado. Lo otro es vender humo en la penumbra.