Desde hace años que la sociedad chilena está transitando por una crisis de confianzas, la que se ha venido profundizando de acuerdo con las principales encuestas. Esta desconfianza atraviesa todos los ámbitos: va desde la política, pasa por nuestros vínculos interpersonales, toca a las empresas, a las organizaciones civiles, hasta las deportivas, e incluye también a las nuevas formas de comunicación, determinadas por las redes sociales. Es claro que este fenómeno no se da solo en nuestro país, sino que es de alcance global.

La confianza es el aglutinante que cohesiona a los miembros de una sociedad y permite relaciones de cooperación mediante las que los ciudadanos trabajamos conjuntamente, por una idea —que puede ser bien abstracta— de un mejor país para todos. En la etapa en la que se encuentra Chile, en la cual nos estamos poniendo de acuerdo respecto de las reglas fundamentales bajo las que nos regiremos en las próximas décadas, es fundamental que apreciemos la importancia del volver a confiar.

Entre tanta crispación, rechazo de las ideas ajenas y sospecha sobre las intenciones del otro, la confianza es hoy una herramienta devaluada, pero clave para la construcción de capital social, siendo ese capital el más relevante en el camino que —estoy seguro— todos queremos, de llevar a Chile por una senda de desarrollo más sostenible e inclusivo.

Desde el ámbito de la empresa, lugar en la sociedad al que también pertenezco, la experiencia reciente nos ha permitido reflexionar profundamente sobre nuestro rol. Esta visión es compartida por muchísimos empresarios y ejecutivos con quienes comparto en diferentes foros y organizaciones: el mundo privado debe ponerse al servicio de esta reconstrucción de confianzas, hoy resquebrajadas.

Tanto de la experiencia que hemos tenido en Mercado Libre como de conversaciones con pares, puedo rescatar al menos cuatro aprendizajes:.

Primero, que lo fundamental para la creación de confianzas es que partamos confiando. Parece una perogrullada, pero solo podemos avanzar en esto entendiendo que la confianza es en primer lugar un ejercicio individual, que tiene en el agregado impactos positivos en la comunidad. Si no parte de uno mismo, no hay confianza posible. En la empresa debemos actuar de esa manera. Hoy nuestras decisiones deben realizarse bajo la idea de que no existe un otro que buscará aprovecharse. La lógica de la sospecha —que lamentablemente hemos escuchado de boca de algunos timoneles del ámbito empresarial— nos alejará de lo que realmente debe estar en nuestro horizonte: generar valor a lo largo de toda nuestra cadena de vínculos: colaboradores, proveedores, comunidad y consumidores.

Segundo, la importancia de promover lo que es mejor para las personas (eventualmente clientes), no para nosotros. Si las personas confían en que genuinamente privilegiaremos lo mejor para ellas, nos retribuirán con su preferencia. Y cuando eso ocurre, no hay cuestionamiento respecto de algunos temas que han estado “de moda” en la agenda social y política de los últimos años, como el lucro o la legítima ganancia.

Tercero, ninguna promesa será mejor que una que puedas cumplir. La propuesta de valor de las compañías tiene que estar pensada en que se aplicará en personas, no en clientes. Estas tienen dolores, frustraciones, dudas, miedos… Más ahora en pandemia. No son solo uno de los “lados” de una transacción de compra y venta. En esa línea, lamentablemente, incumplir simplemente con lo prometido se ha vuelto algo habitual y una de las cosas que más resienten —por ejemplo— los usuarios de las redes sociales que evalúan el actuar de las empresas. La promesa puede ser tremendamente simple. Pero cumplirla es capital para el tejido de confianzas.

Cuarto, hay que elegir estar a la altura de las expectativas de las personas, no de nuestras capacidades, bajo la idea de “crear demanda” artificialmente. Son tiempos para desarrollar los productos y servicios que la comunidad necesita, por sobre lo que nos conviene vender.

Por supuesto que el mundo de la empresa no es el único responsable en este proceso de reconstrucción de confianzas. Sin embargo, tenemos que hacernos cargo de entender cuál ha sido nuestra responsabilidad en la crisis actual y luego mirar hacia adelante con optimismo, sabiendo que podemos hacer un aporte sustantivo en un nuevo trato entre los distintos actores de nuestra sociedad, donde prime la confianza en vez de la sospecha.

Alan Meyer
Director General de Mercado Libre Chile
Ejecutivo del Año, Premios Ey – “El Mercurio”