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El avance de los derechos de los consumidores

"...Las fiscalías o departamentos legales de los proveedores han incorporado especialistas conocedores de la ley de consumo a fin de adaptar sus políticas de venta y de relación con el cliente a la ley. Ello, no solo por la obligación que lo amerita, sino también por el daño que podría causar a la imagen de la compañía el verse envuelta en actos contrarios a los derechos de los consumidores..."

Lunes, 03 de junio de 2019 a las 9:49
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Andrés Bustos

La Organización de las Naciones Unidas, en el año 1983, declaró el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores y, en tal sentido, múltiples países han fortalecido el catálogo normativo que regula los derechos y deberes de los consumidores.

En nuestro país, el fortalecimiento ha sido paulatino. La primera normativa que regulaba dicho régimen fue la Ley 18.223, luego remplazada por la actual 19.496 que, a la fecha, ha tenido tres importantes modificaciones. Con la primera, del año 1999, se profundizó en lo relativo a la regulación de los créditos pactados entre proveedor y consumidor.

La segunda modificación fue sobre el ámbito de aplicación de la ley, los contratos de adhesión, las asociaciones de consumidores, las acciones de interés difuso, colectivo y el aumento de sanciones para determinadas conductas.

La más reciente modificación fue mediante la Ley N° 21.081. Entre las principales novedades se encuentran las nuevas facultades propositivas, de fiscalización e interpretación del Sernac: aumento de seis meses a dos años en el plazo para perseguir la responsabilidad infraccional y que las acciones de responsabilidad civil quedaron sujetas al régimen general, esto es, cinco años, en el caso de que exista una relación contractual, y cuatro años, en el caso contrario.

Así las cosas, y en lo que respecta a las acciones colectivas, con la modificación señalada se eliminó la discusión en la etapa de la admisibilidad de la acción, se incorporó la posibilidad de solicitar medidas precautorias y de presunciones a favor del consumidor, así como la eventualidad de pretender el daño moral en dicha tramitación.

En línea con lo anterior, se instauró un régimen de agravantes y atenuantes para las multas, se fortalecieron las asociaciones de consumidores, se establecieron beneficios para la micro y pequeña empresa, se prohibieron las ventas atadas en los servicios de telecomunicaciones y se reguló un régimen de indemnización directa y automática en los casos de suspensión o corte de servicios básicos, entre otras.

Por otra parte, en los últimos años, el estudio asociado a los derechos y deberes de los consumidores ha despertado fuertemente el interés de la comunidad académica y profesional. Actualmente, podemos encontrar libros, manuales, artículos y oficinas de abogados dedicados al derecho de consumo, cuestión que hace no mucho tiempo atrás era casi imposible de hallar.

Las empresas han ido asimilado el respeto irrestricto a dichas normas reguladoras. Las fiscalías o departamentos legales de los proveedores han incorporado especialistas conocedores de la ley de consumo a fin de adaptar sus políticas de venta y de relación con el cliente a la ley. Ello, no solo por la obligación legal que lo amerita, sino también por el daño que podría causar a la imagen de la compañía el verse envuelta en actos contrarios a los derechos de los consumidores.

Vale la pena recordar el caso de una empresa de retail donde algunos rostros publicitarios renunciaron a seguir vinculados luego que se descubrieran hechos de repactaciones unilaterales en perjuicio de los consumidores, trayendo como consecuencia un daño casi irreparable al comerciante minorista.

Con todo, mucho se ha avanzado desde la óptica regulatoria. La Ley del Consumidor ha sido de interés tanto del foro como del empresariado, cuestión que es de gran importancia, pues pone a dicho cuerpo normativo a la par con otras regulaciones que históricamente han sido consideradas más importantes.

En suma, cada una de las reformas citadas ha permitido fortalecer, desde la óptica regulatoria, la relación existente entre proveedor y consumir en sentido amplio, pues no debe dejar de considerarse que el consumidor es un elemento fundamental dentro del proceso productivo.

* Andrés Bustos Díaz es académico del Departamento de Derecho de la Empresa y Regulación Económica de la Universidad Andrés Bello.

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