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Sernac, Subtel y los deficientes servicios de Internet

"...¿Acaso, hemos olvidado que los prestadores de acceso a Internet requieren de concesión de servicio público? Precisamente en este punto es donde falta los instrumentos adecuados. Pero al fin, después de muchos años transcurridos, Chile va a contar con el Reglamento de Velocidad Mínima Garantizada (al momento de escribir estas líneas la Contraloría ha tomado razón de él)..."

Lunes, 27 de julio de 2020 a las 10:30
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Julio Alvear

Durante muchos años no ha existido por parte de las autoridades reguladoras una preocupación eficaz por tutelar los derechos de los clientes digitales. En nuestro país, muchos usuarios de banda ancha han tenido la experiencia de que las velocidades contratadas por el servicio de Internet no se cumplen y que, además, el mismo servicio presenta frecuentes intermitencias. Incluso, las compañías instalan en algunos sectores aparatos anticuados, que no son capaces de responder a los requerimientos con mínima calidad. La situación es añeja en Chile, viene de mucho antes de la pandemia.

En un reporte que la Subtel entregó en abril del presente año informó tasas de sobreventa por parte de las empresas durante el período de octubre a diciembre de 2019. Ante el reclamo de los usuarios por la calidad del servicio (alta congestión en horas peak, velocidades reales más bajas que las contratadas en amplio rangos de horarios) y a falta de adecuada respuesta por parte de las operadoras, la autoridad decidió levantar cargos contra Wom, Claro, Entel y VTR.

En el caso de VTR se registraron “incumplimientos en el parámetro de la tasa de agregación, es decir, el cociente entre la suma de las velocidades contratadas de todos los usuarios conectados a un ISP (proveedor de servicios de Internet) y la velocidad del enlace con su respectivo PIT (puntos de intercambio de tráfico) nacional e internacional” (La Tercera, 20 de abril de 2020).

Durante la pandemia la situación se ha complicado. Desde marzo a junio el Sernac ha recibido más de 11 mil reclamos contra VTR, la mayoría por problemas de señal en servicios de Internet (un aumento de casi 270% respecto del año pasado). La empresa tampoco ha dado satisfacción a los reclamos. Debido a ello, el organismo anunció la presentación de una demanda colectiva en su contra, a fin de obtener compensaciones para los consumidores por la mala calidad del servicio de Internet.

Desde la Subtel se ha enfatizado lo obvio: que las compañías deben realizar “los esfuerzos técnicos y económicos para robustecer sus redes y entregar la calidad de servicio contratada a sus clientes de banda ancha”.

En realidad, lo recalcado por la Subtel supone algo elemental para aquellos que conocen siquiera superficialmente el Derecho: que las compañías deben cumplir con sus contratos —justicia conmutativa para los clientes— y que deben prestar los servicios de telecomunicaciones con la calidad adecuada —justicia regulatoria—. ¿O, acaso, hemos olvidado que los prestadores de acceso a Internet requieren de concesión de servicio público?

Precisamente en este punto es donde falta los instrumentos adecuados. Pero al fin, después de muchos años transcurridos, Chile va a contar con el Reglamento de Velocidad Mínima Garantizada (al momento de escribir estas líneas la Contraloría General de la República ha tomado razón de él). Tal instrumento vuelve operativas las disposiciones de la Ley Nº 21.046, del 25 de noviembre de 2017, que establece la obligación de una velocidad mínima garantizada en Internet. Particularmente el art. 24 K de la Ley Nº 18.168, General de Telecomunicaciones, que dispone: “Los proveedores de acceso a Internet deberán garantizar un porcentaje de las velocidades promedio de acceso, para los distintos tramos horarios de mayor y menor congestión, ofrecidas en sus diferentes planes comerciales, respecto a las conexiones tanto nacionales como internacionales, alámbricas e inalámbricas, y poner a disposición de los usuarios un sistema o aplicación que permita la medición de dichas velocidades y parámetros técnicos asociados, etc”.

Con este sistema los usuarios podrán medir la velocidad de su conexión y determinar si se cumplen a su respecto las cláusulas contractuales. Asimismo, un Organismo Técnico Independiente (OTI) verificará periódicamente si, en promedio, las empresas entregan las prestaciones ofrecidas y adecuadas, pero, lo más importante: el derecho volverá a regir plenamente en los servicios de Internet.

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