En poco más de un mes, una compañía aérea debió enfrentar la venta de pasajes a precios irrisorios e incluso a costo cero por errores en su sitio web. Una situación similar asumió recientemente una empresa nacional del retail, a resultas de una equivocación en el precio de una tablet . Estas y otras situaciones similares comienzan a multiplicarse en Chile y el mundo a medida que se extiende el comercio en línea, enfrentando muchas veces a las empresas con los consumidores y, al mismo tiempo, planteando cuestiones éticas acerca de estas prácticas, derivadas del oportuno aprovechamiento por algunos de fallas en los sistemas de compra.

Las empresas afectadas por estos errores -algunas de las cuales han iniciado investigaciones para determinar si son accidentales o intencionales- sostienen que si bien deben responder a quienes realizan compras bajo estas condiciones, debe darse una reflexión más detenida de los actores y autoridades del sector, que permita distinguir situaciones y evitar el amparo de acciones que puedan ocasionar serios daños y distorsiones al ámbito comercial.

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha debido participar en algunos de estos casos debido a la denuncia de quienes se sienten afectados cuando la empresa no ha cursado sus solicitudes de compra tras advertir el error.

Los casos conocidos y ampliamente debatidos refuerzan la discusión parlamentaria acerca del rol que debe asumir el Sernac como órgano encargado de velar por los intereses del consumidor, especialmente luego de la aprobación por parte de la comisión de Economía del Senado del proyecto de ley que busca ampliar las atribuciones de este organismo, incluyendo entre ellas, además de las labores de fiscalización, funciones relacionadas con la interpretación de la ley e, incluso, la posibilidad de aplicar sanciones. Si bien existiría cierta coincidencia en la necesidad de contar con un Sernac vigoroso, la motivación apunta a equilibrar mejor la relación entre oferentes y demandantes de bienes y servicios, para evitar prácticas abusivas. Estas últimas surgirían de la asimetría de información y la posición de mayor fortaleza del comercio o la industria establecida en relación con un consumidor individual. Pero eso no descarta posibles conductas abusivas de uno o más consumidores, y nadie piensa que el Sernac se vea forzado a respaldarlas o validarlas. El intercambio comercial se funda en la buena fe de los interactuantes, y la actual normativa, en particular el Sernac, vela por el respeto de dicho marco. De allí su positiva valoración por la opinión pública. Se debe impedir que, al amparo de los avances tecnológicos y la fluidez que ellos les otorgan a las acciones comerciales, florezcan prácticas que distorsionen la corrección que debe existir en las relaciones entre oferente y demandante.