Con considerables repercusiones políticas que siguen sucediéndose en los campos gobiernista y opositor, se confirma el hecho de que en años recientes los clientes han pasado a recibir en Chile un reconocimiento social e institucional de sus derechos que es común en los países desarrollados, pero no lo era con claridad en el nuestro. Con aciertos y desaciertos, el protagonismo cobrado por el Sernac es una muestra de eso, y la jurisprudencia de los tribunales y la administrativa siguen rumbos parecidos.
Así, un reciente fallo de la Corte Suprema por unanimidad confirmó en lo sustancial una sentencia de primera instancia que condenó a una importante firma de retail por elevar en forma unilateral el cobro mensual a sus clientes de tarjetas. Y, yendo incluso más allá, anuló una cláusula -de uso habitual en los contratos de crédito masivos- que permite a una empresa crear títulos ejecutivos de deuda que obliguen al cliente, y que estos puedan traspasarse sin su consentimiento. En ese caso, se estima que el costo de las compensaciones a los clientes alcanzará los 70 millones de dólares. En casos similares, otra gran firma de retail decidió anular un alza en el cobro de comisiones y cargos luego de ese fallo, e incluso el BancoEstado deberá devolver 5.700 millones de pesos a los clientes de sus cuentas de ahorro, por un alza unilateral de cobros en las mismas entre 2003 y 2011.
Según la Corte Suprema, las cláusulas que permitieron elevar el costo del servicio benefician unilateralmente a la empresa y, por tanto, en conformidad con la Ley de Protección del Consumidor, deben ser tenidas como no válidas: ella dispone que cuando una de las partes se enfrenta a la circunstancia de firmar un contrato impreso que no puede modificar -de adhesión-, las cláusulas que "otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato" se deben considerar como no válidas y sin efecto. Además -siempre según la Corte-, al modificar la empresa el contrato para elevar el cobro, comunicándolo por correo, y suponiendo la aceptación cuando la persona no cesó en el uso de la tarjeta, olvidó que el silencio del consumidor no constituye aceptación, según el artículo 3° de la ley.
Pese a la contundencia de este fallo, quedan aristas que requieren ser resueltas. Desde luego, se necesita crear una forma aceptable de modificar los contratos de adhesión cuando las circunstancias lo requieren, sin que eso represente un costo imposible de solventar para las empresas -por ejemplo, si se exigiera contactar personalmente a cada cliente para negociar el cambio en las condiciones del contrato-. Una posibilidad sería que estos contratos tuvieran duración definida, durante la cual no puedan cambiar las condiciones, o que incorporaran rangos de variación de los cobros en respuesta a cambios observables en las condiciones de costos de la empresa. La primera opción cumple con la ley, pero es incómoda para los clientes y cara para las empresas: el contrato con las nuevas condiciones se debería renovar explícitamente al finalizar su período de vigencia. Tampoco es claro cómo modificar los mandatos de cobro sin elevar en demasía los costos de cobranza, cuyo efecto sería excluir a muchas personas del acceso al crédito comercial.
La Ley de Protección del Consumidor ha tendido a equilibrar los poderes relativos de las grandes empresas -privadas y estatales- y sus clientes. Y por eso, parte de la crítica al sistema económico que muchos ciudadanos realizan quizá encuentra su base en la anterior percepción de ausencia de equilibrio en las obligaciones mutuas, y los contratos de adhesión con condiciones desequilibradas son un ejemplo de eso. Aunque en un mercado libre el consumidor siempre puede elegir entre firmar o no un documento, la similitud en las condiciones de los contratos de las empresas que prestan los mismos servicios reduce esa libertad de elección. Cabe notar que las normas de protección al consumidor -siempre que no se instrumentalicen con otros propósitos, de lo cual abundan ejemplos en regímenes populistas- protegen a las propias empresas de las consecuencias de sus decisiones eventualmente abusivas, y al sistema económico de una negativa percepción de la opinión pública.